PERSONALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
VIVIANA ANDREA VÉLEZ GÓMEZ
SENA
CENTRO GESTIÓN ADMINISTRATIVO
TECNOLOGÍA GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA No. 226956
BOGOTA D.C
2011
TALLER
1. ¿Qué es personalidad?
Es el modo característico y habitual en que cada persona piensa, siente y se comporta. Es el conjunto entre temperamento y carácter. Es el resultado de nuestras vivencias, experiencias y aprendizajes que tenemos a través de nuestras vidas, ya sean positivas o negativas.
Cada persona tiene rasgos y características únicas que hacen diferente a una persona de otra, tanto en el aspecto físico como también en la forma de responder o reaccionar frente a una circunstancia de la vida.
La personalidad puede pasar por estados críticos los cuales se presentan en la infancia, los primeros 6 años de vida son decisivos en la formación de nuestra personalidad. Los niños poseen escasos recursos para impedir las frustraciones y no pueden hacer más que soportarlas. El núcleo familiar y la sociedad son provocadores de situaciones de frustración y conflicto cuando se le exige a un niño comportamientos donde se puede llegar a confundirlos, por ejemplo cuando se incita a un niño a la agresividad en algún caso y después se le exige y reprende por esta conducta.
2. ¿Qué es carácter y temperamento?
Carácter: Es el conjunto de rasgos o cualidades psíquicas que se manifiestan en los modos típicos de actuación de cada persona. Es el resultado de la mezcla de los aspectos emocionales, intelectuales y aspectos relacionados con la voluntad.
El carácter debe tener unidad y estabilidad. La unidad integra tendencias, deseos, instintos, necesidades para darles un sentido. La estabilidad es la permanencia de la unidad, sin estas dos condiciones no existe carácter pues las personas son inestables, caprichosas, cambian inesperadamente el carácter.
Los caracteres se reducen a dos tipos principales introvertidos y extrovertidos.
Los introvertidos se orientan a lo que ocurre en su interior, meditan mucho antes de actuar, son vacilantes, desconfiados, miedosos.
El extrovertido es atraído por las cosas externas, actúa rápido y después piensan, tienen iniciativa y es práctico, se compromete con lo nuevo y desconocido.
El carácter de una persona influye mucho en el estudio, trabajo y en la vida diaria, o lo facilita, o lo dificulta.
Temperamento: Es la base biológica del carácter y está determinado por los procesos fisiológicos y factores genéticos que inciden en las manifestaciones de la conducta.
El temperamento está vinculado a la manera de ser y a la forma de reaccionar de las personas, es decir el temperamento tiene que ver con la interacción con el entorno.
Se dice que una persona tiene mucho temperamento cuando sus reacciones son fuertes e intensas.
3. ¿Qué diferencia hay entre carácter y temperamento?
La diferencia es que el temperamento es algo con que nacemos que incluso puede ser hereditario, es nuestro legado biológico; y el carácter es afinar el temperamento el cual se hace a partir de las experiencias vividas. El temperamento se tiene desde nacido, el carácter se va desarrollando a través de la vida con características adquiridas durante nuestro crecimiento.
4. ¿Qué es servicio al cliente?
Es una actividad donde se busca responder a las necesidades de un cliente sea externo o interno, o una persona en común.
Es un conjunto de actividades que lo que buscan es que el cliente obtenga el producto ya sea tangible o intangible, en el momento y lugar adecuado. El servicio al cliente es la herramienta más potente y eficaz que tiene una empresa siempre y cuando se sepa utilizar. El servicio al cliente es lo que puede hacer la diferencia de una empresa contra su competencia.
5. ¿Qué es triangulo del servicio?
Es un conjunto de elementos que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Estos elementos son:
ü Estrategia del servicio: Orienta a la gente de la organización para saber las prioridades reales del cliente.
ü Personal: El personal debe estar capacitado para poder entender y enterarse de las necesidades del cliente, su estado de ánimo y situación actual. Esto ayuda para que la empresa satisfaga las necesidades y el cliente quede impactado positivamente frente a otros y quiera volver.
ü Los sistemas: Todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente como sistemas de comunicación, informáticos, sistemas de audio y video, ascensores, etc.
En este triangulo vemos el cliente como eje central.
También encontramos el triangulo del servicio interno, en el cual vemos los empleados como clientes mostrando que son necesarios.
Este triangulo tiene igual tres elementos necesarios que son:
ü Cultura: Ayuda para que la gente asuma un compromiso personal para atender la calidad con el cliente.
ü Liderazgo: Se necesita liderazgo de sus gerentes, esto les da a los empleados lo mismo que a los clientes, atención personal y esmerada para sus necesidades.
ü Organización: Es apoyo, es fomentar el trabajo en equipo y efectividad.
6. ¿Que es valor agregado?
Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial. Generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por la competencia y le da al negocio o empresa el punto de diferencia.
En pocas palabras es lo que se le pone a un producto o servicio de más, que no tiene que ver con precio sino con servicio diferenciador contra la competencia.
7. ¿Qué son momentos de verdad?
Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y tiene una impresión de la calidad del servicio.
Un momento de la verdad no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando un cliente llega al lugar donde va a obtener el servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa, como infraestructura, oficinas, etc. Es también un momento de la verdad. Para tener un excelente servicio al cliente se debe tener controlado cada momento de la verdad.
Cada momento de la verdad tiene como estrategia satisfacer las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando estas no son satisfechas se le conoce como momento crítico de la verdad.
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